71% российских пользователей полагаются на отзывы, когда делают покупки в интернете. Для владельцев бизнесов это нехорошие новости. Комментарии не всегда бывают положительными. Что делать, и как предпринимателям работать с негативом?
Вести дело и не получать негатива невозможно. У клиентов и покупателей свои представления о качестве услуг или товаров. Ваши не всегда могут им соответствовать. Да и исключать объективных ошибок со стороны компании нельзя. Поэтому статья будет полезна предпринимателям. Расскажем, почему негативные отзывы оказываются полезнее положительных, как на них ответить, и приведём примеры.
Почему нельзя игнорировать негативные отзывы
Первая реакция на негатив обычно эмоциональная. Хочется написать колючий ответ на плохой отзыв о том, что это проблема покупателя, куда он вообще смотрел. Однако такая реакция оттолкнёт других потенциальных клиентов, которые составляют мнение о бренде.
Тогда компания выбирает другие стратегии — удалять негатив или не реагировать вообще. Но они тоже не работают. В первом случае уменьшается доверие к бизнесу. Много положительных отзывов выглядят неестественно, будто бы их заказали. Когда негатив остаётся без ответа, то потенциальным покупателям кажется, что у бизнеса точно есть проблемы, но он не хочет их решать. Поэтому стоит правильно ответить на негативный отзыв и проработать его.
Вы отвечаете не только конкретному человеку, которому не понравился товар или услуга. Вы показываете и возможным клиентам уровень сервиса и готовность исправлять свои ошибки. А это работает на репутацию компании сильнее, чем одни положительные отзывы. 63% россиян обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив, — и это влияет на их мнение о ней.
Примеры ответов на негативные отзывы
Далее приведены примеры, как ответить на негативный отзыв. Они взяты с разных сервисов в интернете с изменёнными именами.
Ответ на негативный отзыв, пример 1
Здравствуйте, напишите, пожалуйста, ваше ФИО и дату визита в клинику, а также направьте ваши контактные данные на рабочий номер телефона, указанный в профиле. Мы обязательно разберёмся в описанной ситуации.
На этапе диагностики врачи нашей клиники обязаны показать существующие проблемные места с помощью зеркала или диагностической камеры. Руководство клиники строго следит за качеством работы своих сотрудников. Лечение здоровых зубов не только недопустимо по моральным соображениям, но и противозаконно.
Ответ на негативный отзыв, пример 2
Добрый день! Благодарим вас за оставленный отзыв!
Уточните, пожалуйста, дату и время вашего визита в наш магазин, номер чека. Мы обязательно разберёмся в вашей ситуации, чтобы следующий визит оставил лишь приятные впечатления.
Написать можно на почту или WhatsApp.
С уважением, директор гипермаркета.
Ответ на негативный отзыв, пример 3
Добрый день.
Согласен, что данная ситуация неприятная. Хотелось бы вам её разъяснить.
Стоимость перевыпуска карты обозначена в тарифах Банка, карта заблокирована в связи с истечением срока действия. Вины Банка в данной ситуации нет.
С уважением, эксперт Банка Евгений.
Ответ на негативный отзыв, пример 4
Уважаемая Кристина, я приношу извинения за сложившуюся ситуацию. Проблема возникла ввиду недопонимания по поводу способа доставки, который вы указали при оформлении заказа. Я написала вам объяснительное письмо по поводу возврата и сложившейся ситуации в целом на почту и предложила бонус от лица компании за доставленные неудобства. С нетерпением ожидаю от вас обратную связь. Надеюсь, мы придём с вами к компромиссу.
С уважением, менеджер по работе с отзывами.
Ответ на негативный отзыв, пример 5
Алексей, здравствуйте!
К сожалению, на данный момент наблюдаются проблемы с нашим хостинг-провайдером. Более подробную информацию можно прочитать по ссылке.
Ситуация как из 90-х, оперативно повлиять на неё не можем.
Процедуру смены провайдера уже запустили, постараемся завершить её как можно скорее (до ближайшего утра).
Все ваши данные останутся в сохранности.
Извините за неудобства, надеемся на ваше понимание.
Ответ на негативный отзыв, пример 6
Добрый вечер. К сожалению, мы действительно не смогли до вас дозвониться. На платформе, через которую был сделан заказ, указан не прямой номер телефона, а городской с добавочным номером. Мы пытались дозвониться и через рабочий, и через личные телефоны сотрудников, но телефон, указанный на сервисе, был недоступен. Курьер привёз заказ и ждал 20 минут, пока мы с вами пытались соединиться, и напрямую, и через платформу. Мы как кафе выполнили свои обязательства по приготовлению и доставке. Нам очень жаль, что так вышло.
Ответ на негативный отзыв, пример 7
Добрый день, Евгения! Спасибо, что уделили время и поделились своими впечатлениями о нашей работе. Благодарим, что отметили приятную атмосферу. Сожалеем, что результат оказанных услуг не оправдал ваши ожидания. Вы можете связаться с нами по телефону, указанному на странице, вместе с вами найдём решение по сложившейся ситуации. Мы работаем для вас!
С уважением, [название парикмахерской]
Ответ на негативный отзыв, пример 8
Константин, спасибо большое за фидбек!
Нам очень важно, что вам понравились наша кухня, бар и атмосфера, как и важно знать то, что работа нашего DJ не пришлась вам по вкусу.
Мы постоянно находимся в контакте с нашей аудиторией и учитываем все пожелания гостей, поэтому можем гарантировать, что в следующий раз вы будете в полном восторге от посещения и сможете накинуть ещё пару-тройку звёздочек к своему отзыву.
Ждём в гости снова!
Ответ на негативный отзыв, пример 9
Уважаемая Светлана, благодарим за личную оценку. Если вы обнаружили дефект, прикладывайте, пожалуйста, фото, это поможет нам учесть недочёты. Модель в продаже второй сезон и успела стать хитом коллекции. Многие наши покупательницы по достоинству оценили её удобство и оригинальность. Проверили оставшиеся в розничной сети пары, таких нареканий не обнаружили. С уважением, [название магазина]
Ответ на негативный отзыв, пример 10
Илья, мы очень сильно просим прощение за задержку. Мы переписывали абсолютно весь чат, сделали, чтобы он работал стабильно, даже когда интернет очень слабый. Написали приложение на все платформы — Android, iOS, Mac, Windows, Linux. Причём приложения нативные, то есть они работают очень быстро и надёжно. Сейчас тестируем на своём сайте, проверяем, исправляем баги. Вот-вот выпустим. Ещё раз большое спасибо, что с нами!
Ответ на негативный отзыв, пример 11
Здравствуйте, Анфиса! Примите, пожалуйста, наши извинения, нам жаль, что ваш отдых был испорчен. Чтобы разобраться в ситуации и принять соответствующие меры, нам нужно уточнить у вас пару вопросов. Свяжитесь, пожалуйста, с нашим отделом контроля качества в WhatsApp, Telegram или по email. Обещаем загладить нашу вину и исправить все недочёты. Спасибо, что делаете нас лучше!
Ответ на негативный отзыв, пример 12
Здравствуйте, Станислав! Сегодня действительно у нас были технические неполадки. Но мы всё уладили: провели дополнительный инструктаж с официантами и сменили доставку. Впредь постараемся не допускать ошибок. Ждём вас снова на кофе и круассан 🙂
Ответ на негативный отзыв, пример 13
Денис, добрый день. Благодарим за обратную связь и приносим извинения за доставленные неудобства. Качество нашей продукции подтверждено сертификатами, но для нас не менее важно мнение наших покупателей. Мы обязательно проведём дополнительную проверку данной модели, выясним, по какой причине такое могло произойти, так как дефекты встречаются в нашей продукции крайне редко. При выявлении дефекта мы внесём корректировки в процесс производства следующей партии. Ваш отзыв мотивирует нас прилагать ещё больше усилий, чтобы в следующий раз вы остались довольны покупкой нашей обуви.
Ответ на негативный отзыв, пример 14
Здравствуйте, с вашим заказом и правда произошёл сбой по срокам выполнения. Дело в том, всё общение происходило через чат-бот без вашего контактного номера телефона, заявка не попала в нашу CRM. Мы сделали выводы из данной ситуации и произвели соответствующие изменения внутри компании. Это обстоятельство не уменьшает нашу вину, ещё раз приносим искренние извинения.
Добавим, что ранее вы согласовали подготовленную нами претензию, подтвердив в переписке, что довольны выполненной работой.
Нам хочется, чтобы у вас остался позитивный опыт от работы с нами, поэтому вы можете воспользоваться персональной скидкой 20% на следующий заказ.
Ответ на негативный отзыв, пример 15
Добрый день, Всеволод Олегович! От лица компании приносим свои извинения за доставленные неудобства. Мы искренне сожалеем о возникшей ситуации. Очень жаль, что впечатление от сотрудничества с нами оказалось недостаточно позитивным.
При обращении к нам клиентов с рекламациями в течение гарантийного срока, мы всегда признаём свои ошибки, если они действительно были совершены, и берём все расходы по ремонту и транспортировке на себя. За время работы компании рекламации составляют 1% от количества продаваемых изделий, и мы всегда максимально идем навстречу своим клиентам и ответственно относимся к взятым на себя обязательствам. Мы переживаем за наши изделия и готовы помочь в решении инцидента, к сожалению, ваша ситуация не подходит под рамки гарантийного обязательства, о чём вы были оповещены лично по телефону.
С уважением, [название компании]
Виды негативных отзывов
Чтобы понимать, как ответить на негативный отзыв клиента, стоит разобраться с его видом. Рассказываем, какие виды негативных отзывов оставляют в интернете.
- Реальные отзывы. Сначала нужно работать с ними. Их оставляют настоящие клиенты, которые также уже могли быть знакомы с услугами или товарами компании. Такие комментарии иногда слишком эмоциональные, но чаще они содержат важные замечания и конструктивную критику, которая может улучшить сервис и качество. Проработка этих отзывов сильнее всего повлияет на репутацию компании. Полина Шебаршова, project-manager креативного агентства TRIKO называет «самыми преданными адвокатами бренда» клиентов, которые довольны отработкой жалоб.
- Заказные. Иногда конкуренты могут заказать негативные отзывы, чтобы выставить ваш бизнес в плохом свете. Можно попросить администратора сервиса удалить такие комментарии. Но для этого может потребоваться подтвердить, что отзыв куплен. Иногда дело с удалением может дойти до суда.
- Троллинг. Непонятные, безосновательные комментарии. Встречаются как шутливые, так и очень агрессивные. Чаще всего их оставляют люди, которые не знакомы с компанией и им просто нечем заняться в интернете.
Принципы составления ответа
Чтобы любые плохие комментарии помогали бизнесу строить репутацию, стоит соблюдать принципы при составлении ответа.
Возьмите время обдумать
Чтобы ответ на негативный отзыв не был слишком эмоциональным и не оскорбил человека, возьмите время обдумать комментарий. Вы сможете сформулировать спокойный ответ и написать его в принятом в компании стиле.
Разумное время ответа
Однако тянуть с ответом тоже не стоит. Если клиент не получит решения проблемы на одном сайте, он пойдёт на другой. Большое количество негатива плохо скажется на репутации компании.
Персонализация
В ответе на отрицательный отзыв клиента нужно расположить его к себе. Обратитесь к человеку по имени — или никнейму, если настоящее имя отсутствует. Это покажет ваше уважение к собеседнику и готовность вести диалог с ним.
Сотрудник может представиться и сам — назвать имя и должность в компании. Так он ещё и укажет на свою компетентность.
Благодарность
Поблагодарите автора комментария. Если не за приятные слова, то хотя бы за то, что он уделил время и оставил отзыв. Благодарность снимет негатив и ещё больше расположит клиента к себе.
Сожаление
Составляя ответ, проявите сочувствие к клиенту. Покажите, что вам жаль, что произошла такая ситуация, какая бы у неё ни была причина.
Признание ошибки и ответственность
При ответе на плохой отзыв признайте, что произошла неприятная ситуация, и извинитесь за то, что что-то пошло не по плану. Не оправдывайтесь, а согласитесь, что ошибка была и вы готовы взять за неё ответственность.
Как можно решить проблему
Наконец, дайте клиенту решение проблемы. Обычно компании предлагают компенсации — скидки или дополнительные услуги. Для обсуждения деталей предложите автору негативного комментария перейти в мессенджеры или на почту. Общаться таким образом будет быстрее. Главное — показать, что эта ситуация — исключение, но вы готовы разобраться, что пошло не так.
Заключение
Работа с негативными отзывами поможет бизнесу заработать лояльную базу клиентов и увидеть проблемы, решение которых сделает компанию лучше.
Здесь пока еще нет комментариев. Будьте первыми!