Основатель кофейни «Мэтч» — о концепции, лояльности и умении говорить

Алексей Мостовщиков

Основатель франшизной сети кофеен «Мэтч»

С гостем нашей студии — основателем франшизной сети кофеен «Мэтч» Алексеем Мостовщиковым — мы уже обсудили, как выбрать идеальную локацию, насколько глубоко нужно погружаться во франшизу и по каким критериям выбрать проект, который точно принесёт прибыль. Сегодня — о концепции, коммуникации с партнёрами, преимуществах системы лояльности и кадрах. А все ролики с Алексеем можно посмотреть на нашем YouTube-канале. 

Зачем нужна концепция

Всё равно нужна какая-то концепция. Мы, когда запускали проект, думали, как отстраиваться от конкурентов, потому что кофеен очень много. И просто открыться на хорошей локации с хорошим обзором — этого действительно мало. Понятное дело, что всё равно первичный продукт — кофе: он должен быть вкусным, желательно недорогим…  Доступным, так скажем! Но без какой-то изюминки, без фишки выделиться на рынке достаточно тяжело. Поэтому в нашем случае есть такая концепция, в ней есть душа, мы выделяемся этим. Но, помимо этого, мы выделяемся ещё и чёткими бизнес-процессами, которые даём нашим франчайзи — от управленческой отчётности до того, как транслировать нашу концепцию. 

Служебный роман

Наш бариста как раз очень хорошо транслировал нашу концепцию — и начал использовать её в своих интересах при знакомстве с девушками. И вот так он познакомился со своей будущей женой. Он дал её розовый стаканчик, и после этого завязалось романтическое общение. Я надеюсь, он не уходил из кофейной точки на 30 минут! Очень надеюсь, что они встречались после смен. 

У них завязалось не просто романтическое общение, а романтические отношения, что через какое-то время — я, честно, не помню, через полгода или чуть побольше — привело к свадьбе. И они отпраздновали официальную часть, а в неофициальную часть поехали к нам в кофейню на Большой Московской — и поделились с командой своим событием. Потому что это место познакомило их и привело к такому счастливому событию. Было очень приятно, что и с нами ребята разделили этот момент, и мы с ними разделили его. И ничего кроме этого не нужно было, мы просто поделились теплом и счастливым событием вместе. 

Не очень романтическая история очень романтической концепции

Я не скажу ничего потрясающего и красивого про то, как придумали концепцию. Не было никакой красивой истории в том, что лично мне хотелось найти свою вторую половину или пришло озарение, и я придумал  эту концепцию. Нет, это был рабочий бизнес-момент. 

Вначале попались два помещения, на Большой Московской и на Невском, 27. И у нас есть другой бизнес: по его опыту мы уже вставали с кофейниками. И тут мы решили: «Почему бы нет? Почему бы нам самим ни запустить — с другим, своим бизнесом — кофейню?». У нас есть есть опыт в ретейле достаточно большой, десятилетний, открыто более 100 точек. Мы с командой решили: «Давайте попробуем! Раз такие сильные локации, которые мы не хотим отдавать другим конкурентам, хотим попробовать сами! Давайте возьмём эти локации».

Мы взяли эти локации — и потом у нас началась командная работа по тому, как выделиться среди конкурентов и какая должна быть концепция. Это был просто рабочий бизнес-момент, когда мы командой сидели, перебирали концепции — и остановились на этой. Один из сотрудников сказал: «Классная идея — Тиндер ушёл!». Это как раз в то время было. Тиндер ушёл — почему бы не попробовать перенести знакомства в реальный мир? Потому что в реальном мире не хватает живого общения.

Когда вы видели в последний раз, чтобы молодой человек подходил к девушке на улице? Раньше, я даже не говорю 10 лет назад, 15-20 лет назад не было мобильных устройств. Да, можно было по газетам познакомиться, люди могли познакомиться либо где-то в клубе, где-то на тусовке. Но очень было мало встреч и знакомств именно на улице,как знакомились наши дедушки и бабушки, родители. Не хватало вот этого тёплого общения.

И мы зацепились за эту концепцию и подумали, что, действительно, в ней есть душа — и начали её разрабатывать: придумали название, айдентику, цвета, как это должно выглядеть, как это должно работать, подбирали слоган. Здесь был просто рабочий момент, и мы хотели как раз совместить хорошую концепцию с работающей бизнес-идеей: кофе, где повторяющийся продукт, низкий средний чек, но высокая оборачиваемость, с какой-то фишкой, которая даёт дополнительную добавленную стоимость — и это будет вызывать интерес у наших посетителей. Так и получилось.

Дейтинг-приложения: партнёры или конкуренты?

Мы считаем дейтинг-приложения потенциальными партнёрами! Мы — не замена мобильным приложениям, скорее, добавление. Можно познакомиться в цифре, в телефоне — но нужно же где-то встретиться!  Почему бы не сделать это у нас в кофейне?

Мы рассматриваем варианты сотрудничества, у нас уже была коллаборация с другим приложением для знакомств. Но что-то оно не взлетело, я, если честно, даже не запомнил название, это было год назад. Поэтому, да, это окно возможностей  для совместной коллаборации. И это интересно и им, и нам: аудитория знакомств, в целом, одна и та же. Такой рынок, который зародился и продолжает развиваться, интересен. Но нужно помнить: мы не конкуренты друг другу, мы, скорее, добавление друг к другу. Мы вполне органично можем выступать в качестве партнёров, делать различного рода интересные коллаборации. 

Зачем нужна система лояльности

Система лояльности должна быть. Для чего? Хотя бы для того, чтобы нашим гостям, покупателям находиться у нас в системе, чтобы мы могли с этой базой работать — это первая (и основная) причина. Вторая: мы всё равно можем через систему лояльности делать дополнительные маркетинговые ходы, внедрять дополнительные акции.

Например, в нашей кофейне «Мэтч», допустим, вечерняя выпечка со скидкой 30% и с кофе. И мы можем запускать пуш-уведомления на этот счёт. В нашем случае мы пользуемся системой лояльности, которая делает пуш-уведомления, у нас входит это в тариф — в той системе лояльности, которую мы используем. И мы можем в любой момент отправить пуш-уведомление: когда человек проходит мимо нас, и, допустим, он не был 2-3 дня, у него вылетает на телефоне пуш-уведомление о том, что это «Мэтч» — «Мы ждём вас, мы здесь, вы давно к нам не заходили!».

И, что самое главное — здесь можно делать персонализированную работу. Мы видим по персональным данным, когда у человека день рождения, мы можем дарить ему подарки, делать какие-то интересные комплименты. Поэтому система лояльности — это необходимый базовый инструмент, который помогает работать с покупателями, и из просто покупателей постоянных гостей. Поэтому в моём случае система лояльности — отличный инструмент для удержания и развития пользовательской базы. 

Окупаемость франшизы

Франшиза окупается за 9 месяцев — этот вывод мы сделали на основании работы наших кофеен, на основании тех показателей, которые они дали за первый год работы. Прежде чем запустить франшизный проект — мы запустили с нашими проверенными франчайзи в другом бизнесе первые наши кофейни — мы посмотрели, как они работают. 

Одна кофейня у нас, которая находилась на Невском, 27,  казалось бы, при хорошем трафике, показала себя плохо, потому что не было хорошей входной группы — и мы её перевезли. И вот когда мы её перевезли, у нас обе кофейни начали показывать отличный результат.   И — в случае первой кофейни на Большой Московской — она окупилась буквально за 9 месяцев.

При всех тех ошибках, которые мы совершали, на первых порах при неправильном управлении — мы тоже учились, делали свои первые шаги  в новом для нас бизнесе. И при всём этом мы достигли этого результата за 9 месяцев. Поэтому это данные, основанные на работе наших кофеен, которые с самого начала работали по франшизе.

Важно решать вопросы цивилизованно

Мы находимся 10 лет в бизнесе, у нас в другом направлении более 100 партнёров, в кофейне «Мэтч» сейчас Ангарск, Благовещенск,  несколько открытых кофеен в Москве, в Санкт-Петербурге. И, так или иначе, у нас и за 10 лет возникали спорные вопросы,  и они будут возникать. Мы всегда садимся за стол переговоров, ищем способ разрешить споры цивилизованным способом. Мы перед партнёрами честны — и поэтому таких ситуаций не боимся.

Здесь, скорее всего, конфликт в том, что есть разное понимание зон ответственности, вовлечённости. У нас, бывало, возникали завышенные ожидания о том, как франчайзи будет вовлечён в свой бизнес. И у франчайзи, возможно, были другие ожидания насчёт того, что этот бизнес не настолько сложен операционно. Всё-таки, хочу сказать, что хоть это и кофейня to go — это операционный бизнес, им надо заниматься, его надо контролировать, надо делать закупки, надо работать с бариста, надо следить за чистотой и порядком, надо следить за чек-листами, за правильной документацией,  которая обязательно должна быть на точках при проверках. Всё это должно выполняться. И, я скажу откровенно, не то чтобы просто — приходится прикладывать усилия! И поэтому здесь возникает конфликт, возможно, интересов и понимания зон ответственности. 

Самое главное здесь — садиться, общаться, искать варианты, как можно решить, объяснять — с нашей стороны — франчайзи, что если нет сил, вовлечённости, желания, либо надо нанимать управляющего, либо выставлять франшизную точку на продажу и передавать её более вовлечённому франчайзи. Если у человека нет заинтересованности, и результат будет такой же. Кофейня «Мэтч» оживает, когда ею живут. 

Про закрытие точек

По договору мы можем закрыть торговую точку. Но это крайняя мера. Такого не было ни разу. Теоретически, мы можем закрыть нашего партнёра и снять вывеску за систематическое несоблюдение стандартов сети — это первое. Второй момент, из-за которого мы можем расторгнуть договор — системная невыплата роялти. Роялти нам необходимы, чтобы покрывать операционные расходы на содержание команды, которая поддерживает франчайзи, на содержание системы учёта, других операционных моментов.

Для нас это важно, мы для этого работаем — чтобы рос наш партнёр, чтобы мы зарабатывали роялти. Это честный предпринимательский подход. Поэтому — чисто теоретически — да, мы можем, у нас в этом плане юридически правильно составлены договоры, которые защищают как наши интересы, так и интересы франчайзи. Там всё чётко написано — но, как я уже сказал, ни одного закрытия по нашей инициативе не было. Надеюсь, и не будет.

Концепция — это ограничение?

Наша концепция — это, скорее, добавленная ценность, а не ограничение. К нам заходят и мамы с колясками, и люди более взрослого возраста, пенсионеры, дети — за молочными коктейлями. У нас нет такого, что мы интересны только определённому сегменту, определённой целевой аудитории. В первую очередь, мы — кофейня. Мы варим вкусный кофе, и не только: и чай, и интересные напитки, и арт-напитки. Поэтому у нас нет никаких ограничений.

Кстати, ещё один пример: я сам наблюдал в рамках одного из выездов. Более взрослая пара, 45-46 лет, купили просто кофе, следом зашла мама с коляской и ещё одним ребёнком, который «Мама, мама, купи мне, пожалуйста, молочный коктейль!» — мама, конечно же, купила молочный коктейль. Рядом — компания молодых ребят, девушки, парни, их было трое-четверо, обсуждали совместное времяпрепровождение. Это было прямо при мне — и это показательный пример того, что это не ограничение, а просто добавленная ценность. 

Обязательно ли франчайзи кофейни должен быть лютым фанатом кофе

Это, скорее, приятный бонус и дополнительная «плюшка». Всегда приятно и здорово, когда человек разбирается в кофе. Но это не главный показатель — и не по нему мы выбираем нашего партнёра. Понятное дело, что и мы ошибались, за 10 лет у нас было много ошибок с точки зрения выбора партнёров. Но мы стараемся подбирать партнёра, анализируя его потенциальную увлечённость. 

Для нас важнее, чтобы он был заинтересован и вовлечён, чтобы он умел слушать обратную связь и управляющую компанию. Вот для нас это главное. Уже в процессе мы его научим, как разобраться в кофе, какой кофе должен быть, как его варить, где его искать, где его покупать, как варить дополнительные напитки. Мы всему обучим, всё дадим, он всё узнает. Но, повторюсь: самое главное — залог успеха на 90% — это заинтересованность и вовлечённость. И когда складывается мэтч между управляющей компанией и франчайзи, тогда складывается и результат.

Не продаётся!

Мы не продадим франшизу тем, у кого мало денег. Это действительно так.  Мы не будем говорить: «Дайте нам паушальный взнос 300-500 тысяч рублей», когда у человека на открытие бюджет всего миллион. У нас есть чёткие критерии, по которым мы отбираем наших партнёров. Мы даём шанс и молодым ребятам,  и начинающим предпринимателям, и тем, у кого это уже не первый бизнес. У нас нет такого, что мы жёстко кого-то отбриваем, мы честно говорим: нужно столько-то денег на открытие,  вот вам честная бизнес-модель, и при условии того, что будет высокий трафик, при соблюдении стандартов, грамотной работе, при том, что сложится мэтч, вы будете зарабатывать столько. 

Поэтому у нас единственное ограничение — если человеку не хватает денег на открытие, мы не будем его брать, не будем предлагать взять кредит, в долг или в рассрочку. Нам это не надо, потому что, как правило, потому что это на первых порах дополнительное давление — а оно мешает. Поэтому лучше, когда человек открывает кофейный бизнес на свои деньги — это самое главное. Плохо, когда он открывает на свои и сам: начинает набивать шишки, ошибаться, проходить первый раз вот этот путь — это как без карты идти через болото, изобретать велосипед. И здорово, когда есть партнёр, который в любой момент подставит плечо и не оставит одного в различных ситуациях. 

Про дефицит кадров

Дефицит кадров — это, наверно, одна из самых больших сложностей. Не только у нас, не только в кофейне. Это вообще в целом, мне кажется, ситуация по стране. Плюс — моё личное мнение — растёт поколение зумеров, с которыми нам надо учиться работать по-новому. Потому что я помню себя в 20 лет, в 23 года: я мог спокойно отработать на смене 3-4 дня подряд и улыбаться, рассказывать, получать от этого кайф.

А сегодня много роликов, как работают зумеры, которым говорят: скажи «Здравствуйте». Он говорит «Здравствуйте». Скажи «Продай» — он говорит «Продай». Нет вовлечённости и заинтересованности. Это просто моё наблюдение. У нас и по кофейням, и по другому бизнесу воронка — 70-100 человек, и это общий срез. Я не говорю, что это плохо, что зумеры такие плохие!

Просто нам, как предпринимателям, нужно искать новые подходы и инструменты для того, чтобы заинтересовывать, мотивировать их, работать с ними, с новым поколением. Мы сами ещё не научились: в один момент у нас два 18-летних бариста могут уйти. А резерв кадров? Он есть! Но всё равно неприятно, когда этот резерв кадров уменьшается на два человека. 

Количество VS качество

Ещё в конце 2023-го — начале 2024-го я ставил себе такие цели, что должно быть обязательно по кофейне 50 партнёров, 50 открытых франшиз, потом 100 — и так далее. Сегодня всё по-другому: мне важнее качество, нежели количество.  Я хочу прийти к тому, что у меня будет десяток партнёров, но у каждого из них по пять кофеен.

Вот это на сегодняшний день мне импонирует больше, наверное, из-за того, что у меня такой опыт уже есть: мы в другом направлении шесть лет уже на рынке франчайзинга, и мы прошли тот путь, когда у нас очень быстро росла сеть. И — я скажу честно — мы давали шанс многим. А сегодня хочется более детально и конкретно подходить к выбору франчайзи, уделять ему больше внимания — с точки зрения именно подбора и выбора. Сегодня мне интереснее 50-100 открытых франшизных кофеен — но пусть это будут 10-15 партнёров. Мне больше импонирует такой подход.

Наш канал, где вы найдёте самую свежую информацию о бизнесе

Подписаться

Фото предоставлено «Мэтч»