Совсем скоро на нашем YouTube-канале выйдет новое интервью с управляющим партнёром Lahta Clinic Александром Изаком. А пока мы предлагаем вам почитать, что он думает о конкуренции, ДМС и бахилах.
О бережной конкуренции
Сейчас открывается много клиник, раньше — ещё больше. Рынок частной медицины в Петербурге достаточно насыщен. Тем не менее, места и пациентов хватает всем. Конкуренция хоть и высокая, но, на мой взгляд, достаточно аккуратная и бережная. Лахта Клиника отличается от других тем же самым, чем и другие отличаются от Лахта Клиники — людьми, которые там работают.
Сарафанное радио — дорогой канал
Отзывы редко накручивают — если есть такая цель. Чистить — да, мы тоже следим за эфиром, есть определённая модерация. А ещё есть сарафанное радио, образ, который создаётся у любого учреждения. С этим работать сложнее — его не почистишь.
Люди получают информацию в интернете — они читают отзывы, изучают сайты и социальные сети. Но ещё они передают информацию из уст в уста — и это, на самом деле, самый дорогой, самый ценный для нас канал передачи информации. Он, наверно, на втором месте среди всех каналов, по которым люди приходят к нам.
Докмед — панацея?
Лахта Клиника началась с 2017 года, когда мы ребрендировались и приняли те векторы, по которым будем развиваться. И в какой-то момент, на мой взгляд, мы ухватили один из правильных — и на тот момент модных (сейчас менее модных), но по-прежнему правильных — трендов под названием «доказательная медицина».
Потому что в понятии доказательной медицины — всё. От методов лечить до способов взаимодействовать, разговаривать, осматривать, оказывать сервисные услуги. Когда мы подумали о том, чтобы создать узкоспециализированную клинику доказательной медицины, к нам пришло достаточно большое количество молодых, талантливых докторов. Это до сих пор остаётся командообразующим фактором.
Кадровый голод и деньги
Кадровый голод есть — и он есть у всех, и будет всегда. Все, кто работает с людьми, испытывают постоянный дефицит в квалифицированных сотрудниках.
Сейчас у нас уже нет индивидуальной системы мотивации сейчас она унифицирована — не для всех, а по группам. Мы стремимся к тому, чтобы контракт был всегда эффективным, у людей была дополнительная стимуляция работать лучше. Мы практически ушли от фиксированных окладов. Они есть, но это не основная часть заработного оплата. Система выплат действительно очень прозрачная. У нас это было реализовано с самого начала — в нашей медицинской информационной системе у каждого сотрудника есть свой собственный кошелёк, где он видит, каким образом динамически меняется зарплата. У нас нет финансовых планов и штрафов — мы разговариваем.
Финансовые планы для врачей — почему это плохо
Бывает, что у врача стоит финансовый план, который он должен выполнить. Если ты этот план не выполнил, у тебя уменьшилась зарплата. Конечно, он будет стараться его закрывать. С точки зрения организатора бизнеса, владельца — определённая логика в этом есть. Но если говорить про то, какую ты хочешь оказывать услугу и какую ты хочешь у себя видеть команду, так не работает.
Единственный инструмент, которым можно разговаривать с докторами про деньги — объяснять им, что даже честно, даже без каких-то дополнительных накруток, но при этом более внимательно относясь к делу, можно зарабатывать достаточное количество денег. Как? Выставлять услуги, которые действительно нужно оказать. Хорошо учиться в институте и знать, что нужно делать в той или иной ситуации, уметь объяснять пациенту, зачем ему нужно пройти определённый набор дополнительных исследований, которые действительно необходимы.
Медицинское образование и отбор кадров
Врачебная среда — достаточно закрытая каста. Если у тебя нет опыта ношения белого халата, вход тула достаточно труден. Если же ты получил медицинский диплом, то с тобой разговаривают на равных, коллеги понимают, что ты знаешь, о чём говоришь. Это способ более простого построения диалога — в том числе, в немедицинских вопросах.
Второе — медицинское образование достаточно серьёзное, и в выборе стратегии иногда сильно помогают полученные когда-то знания. Тем более, на мой взгляд, медицинское образование одно из самых сильных среди естественных-научных. А всё, что нужно для работы в управленческой сфере, уже достаточно комфортно ложится на такой фундамент.
О ДМС
Мы сейчас находимся в том агрегатном состоянии, когда меем возможность не работать по ДМС. Да, мы работаем по ДМС, и доля нашего клиентского профиля в ДМС достаточно большая, порядка 40%. Изначально эта доля составляла больше 80%.
Остальные — самоплатящие пациенты. Дело в том, что работа с страховой компанией диктуется условиями страховой компании. Там другие прайсы, есть дополнительный контроль со стороны страховых компании, в том числе — финансовой. Там есть невыплаты, недоплаты, необходимость согласовывать услуги перед их оказанием. Всё это — дополнительная трудность для того, чтобы оказывать услугу.
Предел качества
Мы ограничиваем количество окон для ДМС-пациентов: сейчас клиника работает на очень высокой загрузке. Загруженность клиники составляет в среднем, 75% — может, и выше. Это, по большому счёту, уже предел качества. Загрузки больше 75% быть не должно.
Дальше начинает страдать качество, мы начинаем комкать услугу. Сейчас нам нет необходимости предоставлять дополнительные окна для ДМС — стараемся давать больше возможностей записаться самоплатящим пациентам.
Люди с ДМС и люди без него
Люди, платящие из собственного кошелька за услугу, которую они получают, относятся к ней более ответственно, более серьёзно подходят к назначениям доктора, к выполнению рекомендаций, повторным визитам, диете, физической активности.
А когда у тебя есть полис ДМС, ты просто приходишь — потому что у тебя есть полис ДМС. Такое часто бывает, не хочу сказать каких-то крамольных вещей. А ведь доктору, если он профессионал, важен не только финансовый результат, но и результат его лечения, труда. От этого он — в том числе — получает удовольствие. А если это работа ради обналичивания возможностей — это никому неинтересно.
Конкурировать врачами и сервисом
Наши основные конкуренты — врачи, работающие в других организациях. Где угодно могут работать врачи, которых будут выбирать пациенты — но не наших. Соответственно, основная конкуренция в этом. А ещё — сервисная. Я думаю, сейчас мы сделали почти всё для того, чтобы вход в нашу клинику был комфортным. Начинается это с момента поиска нас в интернете. Мы работаем над тем, чтобы быть доступными там.
Далее — сайт и соцсети, онлайн-запись. Мы одними из первых реализовали запись напрямую в медицинскую информационную систему. Поэтому пациент не должен ждать, пока мы ему позвоним, оставлять контакты для связи. Онлайн-запись, которая реализована на сайте, позволяет зайти в расписание и выбрать доступные слоты. После пациенту приходит ответ, а нажатием одной кнопки он может отменить или перенести визит.
Бахилам — нет
Бахилы — бессмысленное изобретение. Когда ты надеваешь бахилы на обувь в снегу или на мокрую обувь, пока ты идёшь от ресепшена, где есть система очистки, до кабинета врача, они рвутся. Как правило, в кабинете врача. И всё содержимое вытекает.
Но это даже не самое главное. А самое главное — это дополнительный барьер для пациента. Например, у человека болит спина, или женщина беременна. И это просто жарко.
Можно поставить системы очистки, щётки на полу, часто менять ковры, подобрать клининговый персонал, который регулярно моет полы. И тогда даже в самую грязную погоду в клинике будет чисто.
Чем конкурировать?
Мы конкурируем врачами, медицинскими сёстрами, администраторами. Людьми. В медицинской услуге врачебная составляющая для пациента — это 30%. Всё остальное — это то, как с тобой поговорили операторы колл-центра, администраторы на кассе и на стойке, люди, которые тебя как-то коснулись. Это всё формирует законченный образ услуги. Им мы и конкурируем.
Фото: Freepik
Здесь пока еще нет комментариев. Будьте первыми!