База клиентов

При развитии бизнеса недостаточно рекламы и контактов со случайными клиентами. Взаимодействуя с постоянными покупателями, вы будете получать значительно больше. Систематизировать общение позволит база клиентов. С ее помощью можно анализировать предпочтения покупателей, разрабатывать интересные персональные предложения.

Что такое клиентская база

Клиентская база — это справочник, включающий информацию о текущих и потенциальных заказчиках. Она будет полезна компаниям разного профиля: интернет-магазинам, спортивным клубам, кафе и практически любому другому бизнесу. Данные не собираются раз и навсегда. База данных (БД) требует регулярного обновления, внесения новой информации. Важно правильно организовать ее хранение, обработку, анализ.

Почему база клиентов нужна бизнесу

БД повышает качество работы бизнеса. В ней удобно хранить большие объемы информации. При увольнении сотрудника данные легко передаются новому специалисту.

Бизнес использует базу покупателей в следующих целях:

• Составление портрета целевой аудитории, ее сегментация. Некоторые сервисы могут подобрать новую аудиторию, на основе старой (Look-alike).
• Рассылка информации о скидках, новых продуктах.
• Отслеживание работы с покупателем.
• Отслеживание количества новых и ушедших заказчиков.
• Анализ реакции людей на маркетинговые воздействия, разработка новых программ лояльности.

Добиться поставленных целей можно только тогда, когда ведение БД выполняется системно, а не от случая к случаю.

Виды баз покупателей

Разработка персональных предложений требует сегментации контактов. БД делят на несколько видов:

• Потенциальная. Это люди, которых заинтересовало предложение компании. Но конверсии в покупку не произошло. При общении с ними нужно уметь работать с возражениями.
• Активная. Это люди, регулярно что-то покупающие у вас. С ними нужно поддерживать контакт. Для стимуляции к новым покупкам можно использовать выгодные акции, программы лояльности.
• Рабочая. Сюда входят клиенты, совершившие только одну покупку. Информации об их предпочтениях пока немного. Нужно собирать данные дальше, присылать интересные предложения.
• Надежная. Это партнеры компании. Они постоянно пользуются вашими услугами и приносят наибольшую прибыль. С партнерами нужно поддерживать связь.
• Неактивная. Это старые заказчики, которые давно ничего у вас не покупали. Они числятся в системе, но не приносят прибыли. Напомните о себе, расскажите о новых товарах, текущих акциях.

С каждой группой разрабатывается своя стратегия взаимодействия. Регулярно обновляйте статус заказчика, чтобы работать с ним правильно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Сбор БД с нуля может казаться сложным. Но своя клиентская база гарантирована лучше готовой. Расскажем, какие этапы вам придется пройти. 

На заметку. При сборе базы клиентов для менеджера по продажам соблюдайте закон «О персональных данных». Его нарушение грозит административной или даже уголовной ответственностью. 

Определение каналов продаж

Компании по-разному реализуют свои товары и услуги. В качестве каналов продаж выступают социальные сети, интернет-магазины и др. При каждом варианте бизнес использует свой подход к сбору данных и рекламе.

Сбор и сегментация сведений о клиентах

Собирать можно разные данные. Перечислим некоторые из них:

• Базовая информация: имя, телефон, адрес электронной почты. Ее собирают при оформлении первого заказа.
• Дата рождения.
• Предпочитаемые продукты.
• Дата первой и последней покупок.
• Уровень подготовки (для образовательных услуг).

В сфере В2В собирают свои данные. В их числе название и сфера деятельности компании, режим работы, контакты представителей и др.

Чем вы больше знаете о конкретном человеке, тем интереснее будет персональное предложение. Вероятность, что потребитель купит товар, повышается. Кроме личной информации, можно хранить особенности взаимодействия с заказчиком. Например, результаты переговоров, реакцию на предложения.

От идеи купить клиентскую базу лучше отказаться. Непонятно, как были собраны эти данные, давали ли люди согласие на получение рекламных рассылок. Вы можете сами собирать информацию следующими способами:

• В социальных сетях. Подписчиков привлекают при помощи розыгрышей, полезного контента, рекламы. Контакты можно запрашивать взамен на подарок.
• При регистрации на сайте компании или при оформлении заказа.
• На выставках и других офлайн-мероприятиях. Взамен можно выдавать дисконтные карты, купоны, подарки.
• С помощью формы обратной связи на сайте. Ее заполняют при подписке на рассылку, заказе обратного звонка и в других случаях. Здесь вы можете запрашивать не только основные, но и дополнительные сведения (интересы, город проживания).
• С помощью лид-магнита. Вы просите клиента оставить контактные данные, а взамен отправляете подарок (промокод на скидку, электронную книгу и др.).

Сегментация потребителей может выполняться в соответствии с разными параметрами. Например, по количеству покупок.

Выявление активной клиентской базы

Не каждый клиент одинаково ценен для компании. По частоте покупок и приносимой прибыли их делят на несколько групп:

• Ключевые покупатели. Это люди, приносящие самую большую прибыль.
• Перспективные заказчики. Они могут перейти в первую группу.
• Покупатели со средними показателями.
• Малоэффективные заказчики.
• Клиенты, не приносящие прибыль.

Такая работа позволит сосредоточить усилия на ключевых и перспективных заказчиках. Поэтому покупать готовые БД бессмысленно. Важно не то, сколько стоит клиентская база, а количество прибыли, которое она приносит.

Сервисы для ведения БД

Бизнесу предлагают разные инструменты для ведения клиентской базы. Остановимся на самых известных из них.

Excel

Это известная программа, работать в которой многие научились еще в школе. Ее можно использовать на старте. Электронные таблицы позволяют не только структурировать данные, но анализировать их. Программа содержит много полезных формул для расчета. Однако работа с Excel связана с определенными сложностями:

• Сегментировать покупателей придется вручную.
• Сложно организовать одновременную работу нескольких сотрудников.
• Нельзя хранить историю покупок.
• Есть риск случайного удаления или копирования БД недобросовестным сотрудником.

Access

Access — это система управления БД. Она позволяет хранить большие массивы информации и обрабатывать их. Программа дает возможность организовать многопользовательский доступ. Однако для успешной работы ПО предъявляются достаточно высокие требования к операционной системе. В случае сбоя в локальной сети часть информации может быть утрачена.

Google Sheets

Google Таблицы — вариант для малого бизнеса. Они бесплатны. Есть возможность многопользовательского доступа. Сервис позволяет организовать бесплатную отправку писем. Для этого нужен специальный плагин. Однако в Google Таблицах часть процессов сложно автоматизировать.

CRM-системы (Customer Relationship Management)

CRM-система очень удобна для ведения БД. Здесь можно собирать сведения о покупателях и их заказах. CRM имеет несколько преимуществ:

• Информация обновляется в режиме реального времени.
• На каждого заказчика создается персональная карточка. Туда включены имя, номер телефона, история покупок и другие сведения.
• Руководитель сможет оценивать эффективность работы менеджеров. Это пригодится при разработке системы мотивации.
• Есть фильтры для показа только интересующих данных.
• Можно посмотреть, на каких этапах воронки продаж отваливаются потенциальные покупатели.
• CRM интегрируется с другими сервисами: IP-телефонией, системой бухучета и др.
• Появляется возможность сегментировать контакты по разным признакам.

Но для начинающих бизнесменов CRM-система может показаться дорогой. Также придется потратить время на обучение сотрудников работе с ПО.

Сегментация клиентской базы

Сегментация клиентской базы поможет менеджерам по продажам делать заказчикам релевантные предложения, а не присылать спам. Например, можно отправить подборку товаров на основе предыдущих заказов. Даже если человек не собирался ничего покупать, есть вероятность, что какая-то позиция его заинтересует.

Для сегментации можно использовать разные признаки:

• Пол.
• Возраст.
• Семейное положение.
• Место проживания.
• Интересы.
• Часто покупаемые товары.

Покупателей классифицируют и по истории взаимоотношений с компаний. Здесь анализируют количество и частоту покупок, средний чек.

Как анализировать данные клиентской базы

Данные о покупателях нужно анализировать. Так компания сможет понять, нравится ли ее продукт, что в нем можно улучшить. Для анализа применяют разные методы. Расскажем о некоторых из них.

RFM-анализ. Заказчиков классифицируют в зависимости от суммы и регулярности покупок. Создается отдельная стратегия взаимодействия с каждой группой. Постоянным клиентам предлагают скидки, индивидуальные условия. Тем, кто давно ничего не покупал, присылают промокод или другое напоминание о себе.

ABC-анализ. Способ позволяет оценить, какие товары приносят наибольшую выручку. Но его можно применить и к анализу клиентов. Потребителей делят на группы по количеству приносимой прибыли:

• А — 80% (в среднем это около 20% покупателей).
• В — 15%.
• С — 5%.

После выполнения расчетов появляется понимание, на каких клиентах нужно сосредоточиться.

NPS-опрос. Методика поможет узнать об отношении людей к фирме. В ходе опроса респондентам предлагают оценить готовность рекомендовать компанию своим знакомым по шкале от 0 до 10. В зависимости от ответов людей относят к одной из следующих групп:

• 9-10 — сторонники.
• 7-8 — нейтральные потребители.
• 0-6 — критики.

На втором этапе респондентов просят назвать причину такой оценки. На основании ответов можно корректировать стратегию развития бизнеса.

Как расширять клиентскую базу

Каждый новый контакт — потенциальный источник дополнительной прибыли. Для расширения базы нужно уметь их находить. Поиск и привлечение выполняются разными способами:

• Подарки. Например, электронная книга в обмен на регистрацию и др.
• Выгодные акции: скидка ко дню рождения и др.
• Качественный сервис. Заказчики делятся своими впечатлениями со знакомыми. Если сервис на высоте, к вам придут новые люди.
• Реклама.
• Программа лояльности. Это бонусные карты и др.

Если хотите, чтобы БД расширялась быстрее, привлеките ваших покупателей. Реферальная программа есть у многих компаний. Суть ее в том, что текущий клиент приводит новых и получает за это какие-то бонусы.

О безопасности данных клиентов

Из-за утечки данных организация может столкнуться со штрафами, потерей репутации. Есть несколько способов защиты от этого:

• Установка SSL-сертификата. Он удостоверяет подлинность сайта, дает возможность использовать зашифрованное соединение. Посторонние не смогут перехватить данные пользователей.
• Регулярное обновление программного обеспечения.
• Установка платных антивирусов.
• Генерация надежных паролей и их периодическая смена.
• Двухфакторная аутентификация (дополнительная проверка после ввода пароля).

В сливе базы бывают виноваты сотрудники фирмы. Обучите их правилам безопасности. Можно ограничить права доступа. Сотрудник будет видеть те данные, которые нужны ему для работы. При трудоустройстве люди должны подписать документ о неразглашении персональных данных.

Не нужно узнавать, сколько стоит база клиентов с контактами. Вы сможете собрать ее своими силами. Конечно, для этого нужно время. Но зато в итоге получается БД, в содержании который вы уверены.

Наш канал, где вы найдёте самую свежую информацию о бизнесе

Подписаться